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張保平：物業(yè)服務(wù)管理市場(chǎng)化應(yīng)如何推進(jìn) |
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| 煤炭資訊網(wǎng) |
2020/12/4 16:59:59 論文、言論 |
隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的擴(kuò)大，服務(wù)的差異性也在擴(kuò)大，物業(yè)管理只有根據(jù)自身實(shí)力和特長(zhǎng)，練好內(nèi)功，揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性的提供差異性服務(wù)，才能得到服務(wù)對(duì)象的青睞。形成服務(wù)特色，這樣又有利于物業(yè)管理市場(chǎng)的培育和形成。
物業(yè)管理要走市場(chǎng)化運(yùn)作、專業(yè)化管理，規(guī)范化發(fā)展之路。首先，物業(yè)管理企業(yè)要提高專業(yè)服務(wù)水平，就要建立一支專業(yè)化人才隊(duì)伍。人才是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)成功的關(guān)鍵和保證。一個(gè)什么都想做，什么都做不精的企業(yè)，也難以做強(qiáng)做大。只有選準(zhǔn)了專業(yè)方向，才能引進(jìn)專業(yè)人才，加強(qiáng)職工培訓(xùn)教育，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和專業(yè)技能，進(jìn)而提高服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。其次，物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)行科學(xué)規(guī)范的管理，就要建立健全各種規(guī)章制度，扎扎實(shí)實(shí)地完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而塑造品牌，不斷增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)可度和美譽(yù)度，形成企業(yè)的特色品牌效應(yīng)。
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足住戶的需求。改善服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴做起，要讓每一點(diǎn)改善都帶給住戶更大的方便與滿意，因?yàn)檫@才是物業(yè)服務(wù)的生命源泉所在。
二、強(qiáng)化管理，進(jìn)行綜合分析，提高管理水平。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用來進(jìn)一步降低管理成本、提高經(jīng)濟(jì)效益，是十分必要的。要特別注意管理人員和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理者和技術(shù)人才的優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢；讓現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并做到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效；大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如對(duì)水、電、暖進(jìn)行精打細(xì)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，用改進(jìn)線路、優(yōu)化調(diào)整運(yùn)行系統(tǒng)等辦法盡力節(jié)約水、電、暖等能源，建立起全員節(jié)約意識(shí)。
三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。 物業(yè)不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與業(yè)主溝通、協(xié)作的能力。使每一名員工注重與業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)。對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，相反，更會(huì)以感激的態(tài)度感謝業(yè)主給我們提出批評(píng)、意見或建議。我們會(huì)將這些視為改正和提高的機(jī)會(huì)，使業(yè)主最終理解、認(rèn)同我們，真正體會(huì)到物業(yè)管理靠的是“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
四、做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源。業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)我們來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，的不滿就是工作改進(jìn)和努力的方向。
業(yè)主小區(qū)是個(gè)家，衛(wèi)生靠大家，為營(yíng)造一個(gè)環(huán)境優(yōu)美舒適的文明小區(qū)，我們要用制度作保證，制訂工作要求，做到居住區(qū)內(nèi)無搭建和亂堆放，居住區(qū)外不亂晾曬、樓梯外、樓道內(nèi)不隨便張貼和涂寫等，車輛停放整齊，其它通行車輛一律入車棚。負(fù)責(zé)衛(wèi)生工作的小區(qū)工作者要各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真搞好服務(wù)，起到監(jiān)督作用，在水電暖等問題發(fā)生異?，F(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)告知有關(guān)人員進(jìn)行處理。在此基礎(chǔ)上還要保證小區(qū)居民的人身安全。小區(qū)居民要積極參與綠化管理和保護(hù)綠化活動(dòng)。
如何改變我們目前所服務(wù)的區(qū)域，我認(rèn)為應(yīng)以精細(xì)化服務(wù)為抓手，以等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，全面實(shí)現(xiàn)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施建設(shè)維護(hù)、物業(yè)管理效能和管理隊(duì)伍建設(shè)的“五大提升”。
1、精掃細(xì)保，實(shí)現(xiàn)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生大提升：“一凈遮百丑、一臟亂全城”，住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生直接影響形象。我們物業(yè)服務(wù)已經(jīng)對(duì)主要區(qū)域采取全天候清掃保潔，確保小區(qū)清掃保潔率達(dá)到100％，提高小區(qū)環(huán)衛(wèi)管理水平，給小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)干凈、清新的居住環(huán)境。
2、精細(xì)整治，實(shí)現(xiàn)住宅小區(qū)綠化大提升：物業(yè)管理已經(jīng)做好小區(qū)主要綠化區(qū)域和重要節(jié)點(diǎn)的提質(zhì)改造，對(duì)小區(qū)綠化區(qū)域集中整治了亂栽亂種、肆意破壞草坪、亂搭亂建等難點(diǎn)問題，不斷提升小區(qū)居住環(huán)境質(zhì)量水平。
3、精心管理，實(shí)現(xiàn)小區(qū)公共設(shè)施建設(shè)維護(hù)大提升：各小區(qū)將進(jìn)一步提高公共設(shè)施精細(xì)化管理水平，確保精細(xì)化物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和措施，實(shí)現(xiàn)小區(qū)公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)無縫隙、全覆蓋、無死角管理，并建立小區(qū)公共設(shè)施精細(xì)化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。
4、規(guī)范運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)效能大提升：小區(qū)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)，以客服為中心，做好每一項(xiàng)工作，提升物業(yè)服務(wù)平臺(tái)功能，全力打造物業(yè)服務(wù)全心為民的公眾形象。
5、精心打造，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)大提升：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)需要，不斷提升物業(yè)企業(yè)干部職工的理念和能力素質(zhì)，贏得廣大居民對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)可。
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